Cuando pagas más por un asiento con ventana… y la ventana no existe

Elegir el asiento junto a la ventana ha sido casi un ritual para muchos viajeros. Algunos lo hacen por las vistas, otros porque prefieren dormir apoyados, evitar interrupciones o simplemente disfrutar de la luz natural durante el vuelo. Pero ¿qué pasa cuando pagas extra por ese privilegio y, al abordar, descubres que en lugar de una vista a las nubes solo hay una pared de plástico?

Esa es la pregunta que hoy enfrenta United Airlines en una demanda colectiva que acaba de superar uno de sus primeros obstáculos legales. Un juez federal en San Francisco determinó que el caso puede continuar, al considerar razonable que un pasajero espere encontrar una ventana cuando compra un asiento identificado como “window seat“.

La discusión puede parecer tonta, pero pone sobre la mesa un debate mucho más amplio: hasta dónde llega la responsabilidad de las aerolíneas cuando cobran por servicios adicionales y qué tan transparente debe ser la información que ofrecen al momento de la compra.

El negocio de elegir asiento

Hace apenas una década, seleccionar asiento era un servicio incluido en la mayoría de los boletos. Hoy forma parte del enorme negocio de los llamados ancillary revenues, los ingresos complementarios que las aerolíneas obtienen a través de servicios adicionales como equipaje documentado, prioridad de abordaje, internet a bordo o selección de asiento.

Dependiendo de la ruta y la tarifa, elegir un asiento específico puede costar entre 15 y más de 50 dólares, especialmente si se trata de una fila con mayor espacio o junto a la ventana. El problema surge cuando esa “ventana” simplemente no existe. Aunque parezca un error de diseño, en realidad es consecuencia de la ingeniería de los aviones.

En algunos modelos como el Boeing 737, Boeing 757 y Airbus A321, ciertas ventanas se eliminan porque detrás de ese punto pasan ductos del sistema de aire acondicionado, cableado eléctrico o refuerzos estructurales necesarios para la aeronave. Desde el exterior, el avión mantiene una apariencia uniforme, pero dentro de la cabina algunos pasajeros terminan frente a una pared.

Los pasajeros demandantes argumentan que el problema no es la existencia de estos asientos, sino la falta de información durante el proceso de compra.

Según la demanda, al pagar un cargo adicional por un “window seat“, cualquier consumidor razonable espera obtener precisamente eso: un asiento con ventana. United, en cambio, sostuvo ante el tribunal que el término solo hace referencia a la ubicación del asiento junto al costado del avión, sin garantizar una vista al exterior.

El juez James Donato rechazó ese argumento en esta etapa del proceso al considerar que tanto la pantalla de reserva como el pase de abordar describen explícitamente el asiento como “window seat”, lo que podría interpretarse como una promesa contractual hacia el pasajero. La resolución no significa que United haya perdido el caso, sino que existen fundamentos suficientes para que la demanda continúe.

La transparencia como nueva prioridad

Tras el inicio del tema legal, United modificó su sistema de selección de asientos para ofrecer información más detallada durante la reserva, permitiendo que los pasajeros sepan mejor qué esperar antes de confirmar su compra. La aerolínea no ha hecho comentarios sobre el fondo del caso, pero sí reconoce haber actualizado la experiencia de selección de asientos en 2025.